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Spécial SITEM / Paul Bouzol, fondateur d’Affluences : « La transparence est la clef d’une relation de confiance entre l’établissement et ses visiteurs »

Spécial SITEM - Paul Bouzol CEO d'Affluences

La satisfaction est une des étapes importantes dans la fidélisation des publics. Cette même satisfaction dépend largement de l’expérience vécue par les publics. Et la gestion des flux de publics (temps d’attente, adaptation à l’affluence…) y participe. C’est à cette problématique qu’a décidé de se consacrer Affluences. Paul Bouzol, son fondateur répond à nos questions.

Communicant.info : Bonjour Paul, pouvez-vous vous présenter et présenter brièvement Affluences ?

Paul Bouzol : Bonjour, je suis le CEO et fondateur d’Affluences. J’ai eu l’idée de la startup avec deux amis d’enfance Micaël Pais Novo et Grégoire Tabard en 2014. Nous voulions offrir la possibilité aux étudiants de consulter en temps réel l’occupation de leur bibliothèque. Ayant expérimenté la saturation des bibliothèques en période de révision lors de nos années d’étude, cela nous tenait particulièrement à cœur ! Nous avons donc développé une application mobile qui informe en temps réel de l’affluence d’un lieu grâce à des capteurs installés sur place. Nous avons commencé par le secteur des bibliothèques puis nous nous sommes rapidement déployés auprès d’autres types d’établissements qui avaient les mêmes problématiques d’affluence : musées, monuments, sites touristiques, piscines, mairies etc…Au-delà du bénéfice pour le visiteur en termes de confort et d’organisation du temps, nous fournissons à nos clients, les ERP, des informations fiables à la fois sur leur niveau de fréquentation et sur le temps d’attente. Cela a été une véritable révolution pour certains d’entre eux qui n’avaient aucune donnée chiffrée fiable sur le nombre de visiteurs accueillis ni sur le temps d’attente moyen d’accès au lieu.

C.I : Comment définiriez-vous la « communication en temps réel de l’affluence » ?

PB : Nous accordons une importance toute particulière à la notion de « temps réel » et c’est pourquoi l’information d’affluence est actualisée toutes les minutes sur nos différents supports (applications mobile et web, web API et onglet tableau de bord du portail d’administration destiné au client). Nous avons fait en sorte, dès les débuts d’Affluences, de garantir un temps de rafraîchissement des données qui n’excède pas 5 minutes et l’avons réduit considérablement depuis. Ainsi, qu’il s’agisse d’un taux d’occupation d’un lieu ou d’un temps d’attente, le visiteur pourra toujours se fier à l’information communiquée, à la minute près !

« Généralement, personne n’aime attendre mais attendre sans savoir est pire »

C.I : Est-ce que la connaissance de l’affluence des publics permet d’améliorer l’expérience des visiteurs ? Et comment ?

PB : Sans aucun doute ! La connaissance a toujours eu pour effet de rassurer. C’est le cas quand on est sur le quai du métro et qu’on regarde, toutes les minutes, les écrans d’affichage alors qu’on sait pertinemment qu’on n’attendra pas le métro plus de 3 minutes en heure de pointe. C’est le cas aussi lorsqu’on est dans une file d’attente et qu’on cherche une pancarte indiquant un temps d’attente estimé à partir d’un certain point. Généralement, personne n’aime attendre mais attendre sans savoir est pire ! La diffusion du temps d’attente en temps réel réduit ainsi la frustration des visiteurs et leur permet de se projeter dans l’organisation de leur journée. Pour sa part, la communication du taux d’occupation permet au visiteur souhaitant s’assurer qu’il reste de la place ou tout simplement soucieux de son confort de visite, de programmer sa visite à une heure creuse, notamment grâce aux prévisions d’affluence sur la journée, voire la semaine ! C’est possible grâce à un algorithme d’analyse prédictive que nous avons développé et dont l’objectif est justement de redonner au visiteur la maîtrise de son temps. Il aura ainsi une meilleure expérience de visite et l’établissement l’accueillant verra ses flux lissés : c’est gagnant-gagnant !

C.I : Quels conseils auriez-vous à donner à une structure culturelle qui voudrait bien gérer ses flux de publics ?

PB : Je recommanderais à cette structure de s’équiper d’un système de comptage en temps réel bien entendu, à la fois pour contrôler sa jauge en temps réel et pour prendre du recul lors des bilans annuels. Il est important en effet de s’appuyer sur des indicateurs de fréquentation fiables qui seront des outils d’aide à la décision indispensables lors de réflexions sur les horaires d’ouverture par exemple ou sur le parcours des visiteurs. Par ailleurs, il va sans dire que contrôler sa jauge est devenu incontournable dans le contexte actuel de crise sanitaire. Ensuite, il faut bien sûr communiquer cette information d’affluence. La transparence est la clef d’une relation de confiance entre l’établissement et ses visiteurs : la transparence sur les horaires, l’affluence en temps réel, l’affluence prévisionnelle, les heures de pointe, les heures creuses, etc.. Il ne faut pas non plus négliger le support de diffusion de l’information : le site internet de l’établissement est le support idéal pour communiquer ce type d’information et c’est pourquoi nous proposons justement des web API qui sont intégrables facilement sur tout support. Mais plus il y a de supports de communication et mieux c’est : ils sont tous complémentaires. Je recommanderais ainsi de communiquer également sur les applications web et mobile d’Affluences, sur des écrans in situ… Il est indispensable de communiquer cette information sur un grand nombre de canaux pour toucher un maximum de visiteurs.

Auteur
Je m’appelle Cyril Leclerc. Je propose, en tant qu’indépendant, du conseil et de l’accompagnement en communication dans les domaines culturels et artistiques. Diplômé en Histoire de l’Art et en Ingénierie culturelle, je me suis, au fil de mon parcours, spécialisé dans la communication culturelle, jusqu’à en faire mon métier. J’ai notamment été pendant sept années, chargé de la communication culturelle à l’Abbaye aux Dames, la cité musicale (Saintes – France). Je m’intéresse particulièrement à la façon dont on peut mettre les outils marketing au service de projets culturels et comment la communication peut enrichir un projet culturel, lui apporter du sens…