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Spécial SITEM : « Ancrer le dialogue dans des pratiques quotidiennes pré-existantes chez les publics » – Entretien avec Marion Carré (Ask Mona)

Marion Carré - Ask Mona

Un chat-bot ? Cette contraction de deux mot (chat comme discuter et bot comme robot) est un outil programmé pour simuler une conversation en langage naturel. Nous voulions en savoir plus et nous vous avons profité du salon du SITEM pour échanger avec Marion Carré, co-fondatrice et présidente d’Ask Mona : l’entreprise créatrice du premier media conversationnel culturel.

Communicant.info : Bonjour Marion, pouvez-vous nous narrer l’aventure Ask Mona en quelques mots ?

Marion Carré : Elle a commencé en 2017. Le premier objectif était de créer du dialogue entre les publics et les lieux culturels. Nous avons commencé par créer Ask Mona : le premier media conversationnel dont l’objectif est de favoriser la découverte de lieux culturels.
Progressivement, nous avons eu des demandes de lieux culturels. C’est ainsi qu’est né notre studio pour accompagner les institutions culturelles dans le développement d’outils conversationnels pour l’information et la médiation. Ensuite nous avons créé le Lab en 2019 pour réaliser des projets expérimentaux avec des acteurs culturels autour de l’intelligence artificielle.

C.I : Comment définiriez l’intelligence artificielle ? Certains évoquent aussi le Deep Learning (apprentissage profond).

MC : Y a-t-il une différence ? Le problème avec l’intelligence artificielle c’est que c’est une notion assez fourre-tout dans laquelle on englobe de nombreuses théories / techniques dont le point commun semble être de « chercher à simuler l’intelligence humaine » pour citer une définition assez courante. À mon sens, il faudrait davantage parler de compétences plus que d’intelligence. On oublie souvent qu’en dépit de ce nom qui peut porter à confusion, ce n’est rien d’autre qu’une gamme d’outils qui ouvre de nouvelles possibilités. J’aime bien la métaphore des poupées russes pour décrire les imbrications « intelligence artificielle > machine learning > deep learning ». Le deep learning est en quelque sorte une sous-famille de l’intelligence artificielle mais tout ce qui relève de l’intelligence artificielle ne relève pas forcément du deep learning.

C.I : Votre principale activité est le développement d’assistants personnels (ou chatbot) pour les lieux culturels : en quoi cela consiste-t-il et quel est leur intérêt ?

MC : Chez Ask Mona nous accompagnons les institutions culturelles pour les aider mieux répondre aux besoins pratiques comme expérientiels de leurs publics, y compris de leurs publics les plus néophytes, et ce afin que ces derniers puissent se sentir pleinement adressés et considérés comme de futurs visiteurs. Dans cette perspective, nous avons développé une expertise à la fois sur la tech et le contenu qui prend vie à travers deux verticales :

– Faciliter l’accès au lieu culturel en répondant aux questions des visiteurs dans la préparation de leur visite. Concrètement, il s’agit de dispositifs conversationnels disponibles sur le site de l’institution culturelle ou sur sa page Facebook dont l’objectif est de répondre aux questions pratiques des visiteurs. L’intérêt est double : permettre aux visiteurs d’obtenir en quelques secondes des réponses à leurs questions et permettre aux équipes de gagner du temps dans la réponse à ce type de demandes.

– Faciliter l’accès au lieu culturel d’un point de vue plus symbolique en proposant des expériences de médiation ou de pré-médiation disponibles en ligne et/ou in situ. Dans ce cadre nous concevons des expériences conversationnelles qui ont pour objectif d’accompagner le visiteur dans la découverte d’une collection, d’une exposition, d’un parcours… sous un autre angle ! Nous avons également développé en interne un « lab » qui vise à explorer d’autres modes de conversation et d’application de l’intelligence artificielle aux problématiques des institutions culturelles. Nous le pensons comme un lieu de rencontre avec les institutions culturelles qui cherchent à expérimenter des outils et des formats en partenariat avec Ask Mona.

C.I : A ceux qui pourraient estimer paradoxal de parler de relations publics / lieu culturel quand celle-ci passe par un robot, que répondez-vous ?

MC : Je répondrais que le robot agit ici comme un medium qui a pour objectif de diffuser les mots et les informations de l’institution au plus grand nombre et de façon réactive. Par ailleurs, je pense que le format conversationnel apporte une nouvelle dynamique à la relation public/lieu culturel : elle permet d’ancrer le dialogue dans des pratiques quotidiennes pré-existantes chez les publics (l’envoi de messages instantanés) et ainsi de créer une plus grande proximité.

Auteur
Je m’appelle Cyril Leclerc. Je propose, en tant qu’indépendant, du conseil et de l’accompagnement en communication dans les domaines culturels et artistiques. Diplômé en Histoire de l’Art et en Ingénierie culturelle, je me suis, au fil de mon parcours, spécialisé dans la communication culturelle, jusqu’à en faire mon métier. J’ai notamment été pendant sept années, chargé de la communication culturelle à l’Abbaye aux Dames, la cité musicale (Saintes – France). Je m’intéresse particulièrement à la façon dont on peut mettre les outils marketing au service de projets culturels et comment la communication peut enrichir un projet culturel, lui apporter du sens…